INSTRUÇÃO NORMATIVA N° 040, de 16 de abril de 2025
(DOE de 24.04.2025)
Dispõe sobre regras, atribuições e responsabilidades para o atendimento por agendamento no âmbito da secretaria da fazenda do estado do Ceará.
O SECRETÁRIO DA FAZENDA DO ESTADO DO CEARÁ, no uso das atribuições legais que lhe confere o inciso III do art. 93 da Constituição Estadual, e
CONSIDERANDO o disposto na Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer regras, atribuições eresponsabilidades relacionadas ao atendimento por agendamento no âmbito da Secretaria da Fazenda do Estado do Ceará,
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1° Esta Instrução Normativa estabelece as regras, atribuições e responsabilidades relacionadas ao atendimento presencial ou virtual no âmbito da Secretaria da Fazenda do Estado do Ceará (SEFAZ), visando proporcionar um serviço com qualidade, eficiência e segurança aos usuários.
Art. 2° Para fins do disposto nesta Instrução Normativa, considera-se:
I – serviço: atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada pela SEFAZ no cumprimento de suas competências legais;
II – interessado: pessoa física ou jurídica que tenha relação direta com a demanda a qual se refere o atendimento;
III – unidade de atendimento: unidade responsável pela prestação do serviço, indicada mediante agendamento ou redirecionamento;
IV – representante: pessoa física com capacidade jurídica para representar o interessado, na forma da lei;
V – atendimento presencial: prestação de serviços com a presença física do interessado ou de seu representante em unidade de atendimento;
VI – atendimento virtual: atendimento realizado sem a necessidade do encontro presencial entre atendente e pessoa atendida;
VII – chat: sistema disponibilizado no Portal de Serviços da SEFAZ, que permite que utilizadores em simultâneo e no mesmo canal possam comunicar-se de forma síncrona;
VIII – Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC): canal de atendimento assíncrono, semelhante ao e-mail, disponibilizado no portal de serviços da SEFAZ;
IX – atendimento por videoconferência: atendimento realizado em tempo real, que utiliza tecnologia de transmissão de áudio e vídeo para conectar cidadãos e atendentes;
X – agendamento: procedimento realizado para definição antecipada de data, horário e local do atendimento presencial ou por videoconferência;
XI – atendente: pessoa que presta o serviço agendado no exercício de cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente;
XI – consentimento informado: manifestação livre e inequívoca pela qual o interessado concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada.
CAPÍTULO II
DAS DIRETRIZES
Art. 3° O atendimento observará as seguintes diretrizes:
I – promoção da cidadania fiscal;
II – aplicação dos pilares do relacionamento interpessoal: autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética;
III – presunção da boa-fé;
IV – proteção do sigilo fiscal e funcional;
V – padronização nacional dos procedimentos;
VI – racionalização de métodos e fluxos de trabalho;
VII – universalização do serviço mediante expansão da virtualização por canais digitais;
VIII – promoção do autoatendimento por meio dos canais oficiais de serviços da SEFAZ.
CAPÍTULO III
DO AGENDAMENTO
Art. 4° Os agendamentos deverão ser realizados em nome do interessado, no sítio eletrônico da SEFAZ ou em outra plataforma disponibilizada pelo órgão, e indicarão, de forma clara e objetiva, as razões que justificam sua necessidade.
§ 1° Para fins do caput deste artigo, consideram-se justificativas para a realização do agendamento:
I – esclarecimento de dúvidas sobre a documentação exigida para o processo;
II – correção de erros materiais em declarações ou requerimentos já protocolados;
III – apresentação de documentos suplementares exigidos posteriormente ao protocolo do processo que o fiscal julgar necessário para a análise do pedido;
IV – solicitação de orientação quanto ao cumprimento de obrigações acessórias;
V – outras situações específicas que exijam atendimento, conforme critério da autoridade fiscal.
§ 2° Para atendimentos em nome de terceiros, será exigida procuração válida e específica para representação perante a SEFAZ.
Art. 5° As unidades de atendimento:
I – deverão disponibilizar vagas para atendimento por intermédio de agendamento;
II – poderão reservar horários específicos para atendimento externo, a ser realizado pelos responsáveis pela análise de processos ou pela equipe de apoio, com a finalidade de orientar, esclarecer dúvidas ou realizar a análise preliminar dos processos.
§ 1° Os horários de atendimento disponíveis na unidade serão disponibilizados ao solicitante mediante o sistema de agendamento.
§ 2° Caso tenha sido reservado pela unidade horário específico para atendimento com o responsável pelo processo do interessado, será necessário escolher o serviço indicado no sistema e validar o número do processo para que o solicitante seja direcionado aos horários e dias disponíveis de atendimento do responsável.
§ 3° O agendamento poderá ser bloqueado por intervalo não superior a 30 dias, caso se trate de reiteração de matéria que já tenha sido objeto de análise em atendimento anterior.
Art. 6° Durante o processamento da solicitação de agendamento, poderão ser solicitadas informações adicionais que permitam a correta identificação do interessado, do processo ou do serviço requerido.
Art. 7° O horário, a data e o local reservados para atendimento serão indicados ao interessado ou representante no momento do agendamento no sítio eletrônico da SEFAZ.
CAPÍTULO IV
DO ATENDIMENTO
Art. 8° O atendimento poderá ser realizado de forma presencial ou virtual.
§ 1° Fica a critério da unidade de atendimento a definição:
I – da modalidade do atendimento;
II – da quantidade diária de atendimentos, de acordo com a disponibilidade de atendentes e do tempo médio do serviço;
III – da matéria que poderá ser objeto do atendimento.
§ 2° Fica assegurado o atendimento ao interessado ou representante que tenha comparecido na data e horário agendados, ainda que tenha havido o encerramento do expediente reservado ao atendimento na unidade respectiva.
§ 3° Na impossibilidade de conclusão de alguma etapa do atendimento por motivo de força maior ou por indisponibilidade dos meios necessários para sua prestação, será priorizada sua continuidade quando cessadas as causas impeditivas.
§ 4° Será dado intervalo de tolerância de quinze minutos para que se possa proceder com o atendimento agendado.
§ 5° Decorrido o prazo de que trata o §4°, não será realizado o atendimento.
Art. 9° Não será prestado o atendimento caso o CPF, o CGF, o CNPJ ou o serviço pretendido seja distinto daquele indicado no agendamento.
Art. 10. Na realização do atendimento na modalidade virtual, devem ser fornecidas ao usuário informações claras e acessíveis acerca dos procedimentos adotados, dos riscos e benefícios envolvidos, assegurando-se, ainda, a confidencialidade e a proteção dos dados compartilhados.
Parágrafo único. O atendimento na forma estabelecida no caput ficará condicionado à obtenção do consentimento prévio do usuário.
Art. 11. O servidor responsável pelo atendimento deverá identificar-se adequadamente e fornecer todas as informações necessárias para o usuário no início do atendimento, incluindo seu nome, função e contato.
Parágrafo único. Salvo casos específicos justificados pela natureza do pedido, as câmeras e os recursos de áudio utilizados pelo servidor responsável deverão permanecer ligados durante todo o atendimento.
Art. 12. O tempo de duração do atendimento virtual deverá ser o mesmo estabelecido para atendimentos presenciais, a fim de assegurar uma adequada prestação de serviço.
Art. 13. Caso o atendimento virtual seja interrompido por motivos técnicos ou de conexão, o servidor responsável deverá agir de forma proativa para retomar o atendimento ou oferecer alternativas para prosseguimento do serviço.
CAPÍTULO V
DAS ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES
Art. 14. Compete ao servidor responsável pelo atendimento:
I – realizar o atendimento com ética, cordialidade e respeito, assegurando os direitos do usuário;
II – garantir a confidencialidade e a privacidade das informações compartilhadas durante o atendimento;
III – verificar a identificação do usuário e sua legitimidade antes de dar continuidade ao atendimento;
IV – proceder ao registro adequado do atendimento, documentando todas as informações relevantes de forma clara e precisa;
V – esclarecer eventuais dúvidas e fornecer informações precisas, claras e atualizadas ao usuário;
VI – oferecer as orientações técnicas necessárias ao usuário, quando aplicável, para a correta utilização da plataforma de videoconferência.
Art. 15. Constituem deveres do usuário do serviço de atendimento:
I – fornecer informações verídicas, completas e atualizadas, conforme solicitado pelo servidor responsável;
II – observar as normas e procedimentos estabelecidos para a prestação do atendimento;
III – adotar conduta respeitosa e compatível com os princípios da ética, da urbanidade e do bom senso;
IV – apresentar-se com vestimenta adequada, compatível com o decoro exigido nos ambientes da Administração Pública;
V – nos atendimentos realizados por meio virtual, comunicar prontamente ao servidor responsável qualquer ocorrência técnica ou falha de conexão, a fim de viabilizar a adoção das providências cabíveis.
CAPÍTULO VI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16. Os atendimentos realizados em decorrência de ações fiscais ou de procedimentos especiais de análise de conformidade tributária do sujeito passivo observarão a legislação específica que rege os procedimentos de fiscalização tributária, aplicando-se, no que couber, as disposições desta Instrução Normativa.
Art. 17. O usuário do serviço de atendimento deverá manter comportamento adequado, respeitando as normas de conduta e decoro.
Parágrafo único. Qualquer ato de desacato, ofensa ou comportamento agressivo, seja de forma verbal ou não verbal, poderá resultar na suspensão imediata do atendimento, com a devida comunicação às autoridades competentes, conforme a legislação pertinente.
Art. 18. A inobservância das normas e procedimentos estabelecidos nesta Instrução Normativa sujeitará o servidor a sanções disciplinares e responsabilidades civis e penais, nos termos da legislação aplicável.
Art. 19. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DO CEARÁ, em Fortaleza, aos 16 de abril de 2025.
Fabrízio Gomes Santos
Secretário da Fazenda