ORDEM INTERNA SF/COTEC N° 003/2019

RESOLVE:

Art. 1° Considerando as prerrogativas do Decreto Municipal 54.498 de 23 de outubro de 2013, em especial às constantes no art. 23, III, VII, IX, e do Decreto Municipal 57.968 de 7 de novembro de 2017, art. 2° inciso II e parágrafo 5, a Coordenadoria de Tecnologia de Informação e Comunicação institui os critérios de classificação de Impacto e Urgência dos incidentes de sistemas em produção e ocorrências no durante o desenvolvimento de aplicações, de forma a especificar a Prioridade no Atendimento para os contratados, nos termos dos respectivos instrumentos contratuais. Considera-se:

* Impacto – medida da extensão do incidente e potencial de dano.

* Urgência – critério relacionado ao tempo de atendimento, grau de criticidade da funcionalidade que define o tempo máximo para resolução de um incidente.

* Prioridade – condição do que é o primeiro em tempo, ordem de atendimento, importância.

* Help-desk – serviço de atendimento aos usuários que procuram por soluções, esclarecimentos de dúvidas e outras solicitações para incidentes relacionados a tecnologia da informação e comunicação.

* Performance – desempenho do serviço de tecnologia apurado durante o uso.

Art. 2° O Impacto será, preferencialmente, apurado pelo serviço de atendimento em primeiro nível (Help-desk), no momento de comunicação do incidente em produção e serão categorizados como: I-Alto, quando o serviço estiver:

a) indisponível para grande número de usuários, e/ou com alta degradação de performance;

b) indisponível para o público externo (munícipes);

c) indisponível em se tratando de processos críticos para o negócio;

d) indisponível para usuários críticos.

II – Médio, quando o serviço for:

a) degradado, com risco iminente de indisponibilidade;

b) indisponível para usuários de alta prioridade.

III – Baixo, quando o serviço estiver:

a) apresentando problemas sem indisponibilidade ou degradação de performance.

Art. 3° Impacto de uma ocorrência durante o processo de desenvolvimento de aplicações será apurado pelo Líder Técnico e classificado como:

I – Alto, caso a situação seja identificada:

a) em uma funcionalidade que esteja no caminho crítico do projeto impactando o cronograma de entregas;

b) em uma funcionalidade já atrasada impactando o caminho crítico do projeto.

II – Médio, caso:

a) a funcionalidade não esteja no caminho crítico mas há impacto no cronograma de entregas;

b) em uma funcionalidade já atrasada mas sem impacto no caminho crítico do projeto.

III – Baixo, caso:

a) a funcionalidade não esteja no caminho crítico e não há impacto no cronograma de entregas;

Parágrafo único. Para os sistemas que estão em produção, porém em fase de projeto, os seus incidentes serão classificados conforme Art. 2.

Art. 4° A Urgência para o tratamento do incidente ou ocorrência deverá ser previamente identificada pelos critérios do Anexo I, cujo somatório deverá ser classificado como:

I – Baixo, se o total da pontuação for 3 ou 4.

II – Médio, se o total da pontuação estiver entre 5 e 7.

III – Alto, se o total da pontuação for 8 ou 9.

Parágrafo Único. Quando não identificada a urgência, no nível da funcionalidade, será utilizado o nível de Criticidade do Sistema conforme a Ordem Interna SF/COTEC 01/2019

Art. 5° A Prioridade do atendimento dos incidentes e ocorrências será definido pelo código especificado do Anexo II, conforme o Impacto ou a Urgência.

Parágrafo Único. Serão considerados mais prioritários os incidentes com código de maior valor.

Art. 6° Esta Ordem Interna entrará em vigor na data de sua publicação.

ANEXO I
CRITÉRIOS PARA DEFINIR A URGÊNCIA DA FUNCIONALIDADE, TELA (SE PRODUÇÃO) OU CASO DE USO (SE DESENVOLVIMENTO)

ANEXO II